- Почему поручения теряются, даже когда Битрикс24 уже стоит
- Чат, дело в CRM и задача - это три разные вещи
- Один ответственный, все остальные - роли вокруг него
- Задача, которую нельзя понять неправильно
- Повторяющаяся работа не должна ставиться руками
- Что собственнику смотреть раз в неделю
- Что настроить в первые две недели, а что оставить на потом
- Заключение
Портал куплен, сотрудники заведены, а поручения по-прежнему живут в чате и в вашей голове. Кто что должен, помните только вы - и спрашивать приходится тоже вам. Дело обычно не в системе и не в людях: задачи в Битрикс24 работают ровно настолько, насколько отдел договорился, что считать поручением и кто за него отвечает. Ниже - как собрать эту договоренность и какие инструменты ее держат: от формулировки задачи до недельного взгляда на отдел. Начнем не с интерфейса, а с причины, по которой поручения теряются.
Почему поручения теряются, даже когда Битрикс24 уже стоит
Сценарий узнаваемый. На планерке прозвучало «согласовать договор с поставщиком», все кивнули, кто-то даже пометил у себя в блокноте. Через неделю выясняется, что не сделано.
И хуже всего даже не это, а то, что никто не заметил.
Сотрудник тут обычно ни при чем. У поручения просто не было одного места, где оно живет целиком: прозвучало голосом, продублировалось в чате, уточнилось в личке, а срок остался в чьей-то памяти. Задачи с началом и концом из этого не сложилось - и спросить, по сути, не за что.
Портал при этом стоит, оплачен и никому не мешает - и поручение не становится задачей оттого, что кто-то нажал кнопку. Задачи в Битрикс24 у вас, скорее всего, уже заводятся, только выборочно: одну поставили, а три соседних поручения ушли в переписку, и по такому списку не понять, чем занят отдел.
Чтобы поручение перестало теряться, у него должны быть четыре вещи: имя, один ответственный, срок и признак того, что работа закончена. Ровно это и держит задача в Битрикс24, а подзадачи, шаблоны, проект и связка задачи с карточкой CRM - надстройка. Разберем по порядку: что считать задачей, кто за нее отвечает, как ее сформулировать и какая настройка эту постановку обслуживает.
Чат, дело в CRM и задача - это три разные вещи
Вопрос, который собственники задают чаще всего: чем дело отличается от задачи. Звучит как спор о словах, а на самом деле это ровно та развилка, из-за которой портал куплен, а работает отдел все равно в чате.
Сообщение в чате - это разговор. Оно уходит вверх лентой в ту же минуту: ни срока, ни ответственного, ни признака, что работа сделана. Чаты нужны, отключать их никто не предлагает. Но никакая настройка рабочих чатов не превратит реплику в поручение - через две недели ее не найдет ни тот, кто писал, ни тот, кому писали.
Дело в карточке CRM - звонок, встреча, письмо - это шаг работы с конкретным клиентом. Оно привязано к сделке, живет в разделе CRM и отвечает на один вопрос: что мы уже сделали по этому клиенту. Сделка закрылась - дело осталось историей клиента в CRM, и все.
Задача - самостоятельная единица работы. Мы считаем задачей то, у чего есть имя, один ответственный, срок и результат, который можно принять. И живет задача отдельно от клиента: со сделкой она может быть не связана вообще. «Обновить прайс», «Собрать документы для тендера», «Разнести переработки по проекту» - клиента тут нет, а работа есть.
Отсюда правило, которое объявляется отделу одной фразой: если поручение переживает текущий разговор - оно становится задачей. Обсудили, договорились, создание задачи заняло минуту.
Пользоваться таблицей проще справа налево: сначала решите, что должно остаться от этого разговора через месяц, и строка выберется сама. Выбор делается один раз - в ту минуту, когда поручение прозвучало.
| Что вы заводите | Что в этом зафиксировано | Кто видит и кому приходит сигнал | Где живет и что останется через месяц | Заводить, когда |
|---|---|---|---|---|
| Сообщение в чатеРабочий чат отдела или личка | Только сам разговор: кто что сказал и в какую минутуНи срока, ни имени того, с кого спросят, ни признака готовности | Участники чата, пока лента не ушла вверх. Сигнал приходит всем сразу и ни на кого лично не записан | В переписке. Через месяц остается ощущение «мы это обсуждали»: найти можно, если помните и слова, и примерную дату | Нужен ответ здесь и сейчас: уточнить, согласовать формулировку, договориться о времениПризнак ошибкиВ сообщении появилось слово «до пятницы» - поручению здесь уже не место |
| Дело в карточке CRMЗвонок, встреча, письмо по конкретной сделке | Шаг работы с клиентом и его исход: что именно сделали и чем закончилосьОтвечает на вопрос «что у нас было с этим клиентом» | Те, кто открывает карточку клиента. Читается вместе с историей сделки, а не отдельной строкой | В разделе CRM, при сделке. Через месяц - история клиента: по ней восстанавливается ход переговоров даже без вас | Действие относится к одному клиенту и должно остаться в его историиЗагрузку отдела по делам не читают: это летопись клиента, а не список работ |
| ЗадачаЕдиница работы, которая может быть не связана ни с одним клиентом | Имя, один ответственный, срок и признак, по которому работу принимают. Плюс комментарии и файлы, накопленные по ходу | Ответственный, постановщик, соисполнители и наблюдатели. Сигнал приходит каждому по его роли, а не всем одинаково | В задачах. При необходимости связана с карточкой CRM и открывается прямо из сделки. Через месяц - статус, переписка по делу и файлы в одном местеПо этому и читается отдел | Поручение переживает текущий разговорПризнак ошибкиЗадача заведена, но срока и признака готовности в ней нет - это тот же чат, только в другом окне |
Теперь про дубли, на которых спотыкаются почти все. Задачу можно связать с карточкой CRM - и тогда она видна из сделки, заводить рядом еще и дело «чтобы точно не забыть» не нужно. Иначе через месяц у одной задачи два следа, и оба неполные. И еще: файлы, карточка клиента, договоренности по ходу - пусть это будет привязано к задаче, а не разбросано по переписке. Переписка не архив.
Один ответственный, все остальные - роли вокруг него
Здесь статья перестает быть про интерфейс. Четыре роли в задаче - это не четыре поля, которые заполняются пользователями портала, а четыре управленческих решения.
Постановщик - тот, кто формулирует задачу и принимает работу: если поручение вышло мутным, вопрос к нему, а не к отделу. Постановщику приходит уведомление о завершении, принимать результат ему. Исполнитель - ответственный за итог, и он ровно один: не «отдел продаж» и не «Петров с Сидоровой».
Если у задачи двое ответственных, ответственных у нее ноль. Ответственность не делится пополам: она либо лежит на ком-то одном, либо не лежит ни на ком - и обнаруживается это ровно в день дедлайна.
В таблице нет объяснения, зачем нужна каждая роль, - оно в тексте рядом. Здесь только то, чего из названия роли не видно: что человек делает с задачей, какие сигналы получает и чем эту роль подменяют по ошибке. Набор действий внутри задачи может зависеть от настроек прав в вашем портале - проверьте в своем.
| Роль | Что делает с задачей | Какие сигналы получает | Сколько бывает | Чем подменяют по ошибке |
|---|---|---|---|---|
| Постановщик | Формулирует работу и принимает результат. Если поручение вышло мутным, вопрос к нему, а не к отделу | Сообщение о завершении - приемка на нем. Перенос срока и комментарии по ходу тоже видит | Один: тот, кто задачу создал | Ставит задачу и пропадает до дедлайна: принимать работу оказывается некому, задача висит закрытой наполовину |
| Ответственный исполнитель | Ведет работу и завершает задачу. Отвечает за итог целиком, а не за свой кусок | Все по своей задаче: напоминание о приближении срока, комментарии, изменения даты | Ровно одинНе подлежит обсуждению | Назначают пару «чтобы точно сделали». Каждый видит рядом второго и придерживает старт |
| Соисполнитель | Делает свой кусок внутри задачи и пишет в ней. Завершает задачу не он | Видит задачу и получает уведомления по ней наравне с остальными участниками | Сколько нужно, хоть ни одного | Добавляют, чтобы человек просто увидел задачу. Для этого есть наблюдатель, а соисполнитель - это про работу |
| Наблюдатель | Смотрит ход и комментарии. Ничего не решает, ответственность не забирает, отвечать за результат не обязан | Те же сигналы о движении задачи, но без обязательств: вопросы адресовать ему бессмысленно | Сколько угодно, обычно руководитель или собственник | Набирают наблюдателями весь отдел «для информирования». Через неделю сигналы обесцениваются и их перестают открывать |
Указать ответственного исполнителя - половина постановки задачи. Самая частая ошибка здесь - назначать ответственных парами, чтобы «точно сделали». Работает наоборот. Когда поручение выдано на двоих, каждый видит рядом второго и придерживает начало. Срок подходит - не начинал никто, и спросить не с кого: виноваты оба. Правило простое: задача ставится конкретному исполнителю, ответственному за результат целиком. Остальные заходят другими ролями.
Соисполнители в Битрикс24 - те, чья работа нужна внутри задачи, но кто за итог не отвечает: дизайнер сделал макет, юрист посмотрел договор. Они видят задачу, пишут в ней и получают уведомления, но закрывает ее ответственный исполнитель. Их может быть хоть три пользователя, хоть ни одного. А если кусок работы крупный и у него свой срок - это уже не соисполнитель, а подзадача со своим ответственным.
Наблюдатель - роль руководителя и прямой ответ на «спрашивать приходится мне». Вы видите ход и комментарии, не забирая ответственность и не дергая человека в чате. Нужен контроль - добавьте наблюдателя, а не второго ответственного. Если задача внутри проекта, руководителю проекта обычно достаточно наблюдения.
Чаще всего перегиб один: собственник записывает себя соисполнителем чуть ли не в каждую задачу, через неделю тонет в уведомлениях и становится узким горлом. Сигналы обесцениваются, их перестают открывать.
Роли начинают работать не тогда, когда поля заполнены, а когда отдел понимает, что они значат: почему за результат всегда отвечает один человек, и зачем нужен наблюдатель. Разговор о ролях и соисполнителях занимает десять минут на планерке, но провести его придется - портал за вас не объяснит. Если объяснять некому, за этим и заказывают обучение сотрудников работе в Битрикс24.
Задача, которую нельзя понять неправильно
Проверка простая. Покажите формулировку человеку, которого не было на планерке. Понял так же, как вы - задачу можно ставить. Переспросил - переспросит и исполнитель, только молча и через три дня.
Имя задачи - это действие с объектом, а не тема. «КП» - тема. «Подготовить и отправить КП по запчастям» - действие, у которого есть конец. Кажется мелочью ровно до того дня, когда в списке из сорока строк надо понять, что происходит в отделе.
Описание задачи отвечает на три вопроса: что должно получиться, к какому моменту и что считать готовым. Третий пропускают почти всегда, хотя это и есть признак выполнения. «Разобраться с поставщиком» - не результат. «Подписанный протокол разногласий, скан в файлах задачи» - результат, до которого нельзя дойти наполовину.
Чек-лист многие держат за личный список дел исполнителя. На деле это критерий приемки: пункты согласуются на старте, и пока они не закрыты, задача не сдана. Добавьте чек-лист в любую задачу длиннее двух шагов - и вопрос «это все или еще нет?» отпадает.
Теперь самое больное. Срок ставим один - крайний, с датой и временем. «До конца недели» отдел читает как «в пятницу вечером, если вспомню», и дедлайны без часа съезжают первыми. Контролировать сроки ежедневными «ну как там?» - это возвращать себе работу, ради которой портал и покупали. Настройте напоминания: уведомление о приближении дедлайна человеку отправит система, а не вы в чате.
Отдельно про перенос. Сроки съезжают у всех, вопрос лишь в том, съезжают они молча или заметно. Правило: срок задачи переносится не задним числом и не устно, а новой датой плюс комментарий - почему и на когда. Постановщик увидит это в уведомлениях, и перенос останется решением, а не обнаружится постфактум. Когда срок в задаче меняется тихо, дедлайн через пару недель не значит уже ничего.
Из того же ряда - привычка добавлять комментарии по ходу, в самой задаче, а не в параллельном чате. Файлы, ссылки, договоренности - тоже сразу в карточку задачи; если задача связана со сделкой, из CRM она и так открывается.
Подзадачи в Битрикс24 нужны, когда работа делится между людьми или на этапы со своими сроками: у каждой свой ответственный и свое завершение, а обсуждение идет в комментариях к подзадаче. Вредны, когда подзадачи дробят работу ради видимости движения. Создать подзадачу в Битрикс24 недолго, поэтому их плодят десятками, и статус проекта по списку уже не читается. Если у куска работы нет отдельного срока и отдельного ответственного, это не подзадача, а пункт чек-листа или соисполнитель.
Если совсем коротко, вот пять признаков, по которым задачи в Битрикс24 не приходится объяснять дважды.
В карточках нет объяснений, зачем каждый признак нужен, - они в тексте выше. Здесь другое: как проверить признак за минуту и что делать, если он провалился. Проверять стоит до того, как задача ушла исполнителю: после - это уже переписка, а не проверка.
Имя понятно без описания
Проверка: прочитайте вслух только имя задачи человеку, которого не было на планерке, и спросите, что он пойдет делать.
Провалился, если: имя начинается с существительного-темы - «Договор», «КП», «Клиент Иванов». Лечится глаголом впереди: появится действие, а вместе с ним и конец работы.
Есть одна фамилия на день дедлайна
Проверка: не открывая задачу, назовите вслух человека, с которого спросите в день срока. Пауза дольше секунды - признак провален.
Провалился, если: названы двое или отдел целиком. Тогда разделите работу на подзадачи и назначьте ответственных отдельно у каждой, а тех, кто просто помогает или смотрит, уведите в соисполнители и наблюдатели.
Результат назван предметом, а не намерением
Проверка: скажите одной фразой, что вы увидите в момент приемки: файл, скан, ссылку, цифру, подписанный документ.
Провалился, если: в ответе получился глагол вроде «разобраться» или «проработать». До такого результата можно дойти наполовину, и спорить об этом вы будете уже после срока.
У срока есть час, а не только неделя
Проверка: посмотрите, стоит ли у даты время. Если срок звучит как «на неделе» или «в начале месяца», часа нет ни у кого в голове.
Провалился, если: дата одна на весь этап или ее нет вовсе. Поставьте крайнюю дату с временем и включите напоминание: о приближении дедлайна человеку лучше сообщать системе, а не вам в чате.
Исполнитель сам понимает, что работа сдана
Проверка: спросите его на старте, по каким пунктам он поймет, что закончил. Список совпал с вашим - признак есть.
Провалился, если: список пунктов существует только у вас в голове. Тогда стоит добавлять чек-листы в любую задачу длиннее двух шагов и согласовывать их в начале, а не в момент сдачи, когда спорить уже поздно.
Наблюдение из наших проектов внедрения: жалоба «система неудобная» почти всегда означает «мы не договорились, как формулировать задачи». Спор идет не про то, какую кнопку нажать, а про постановку задачи словами, которые все понимают одинаково. Создание понятной задачи - минуты три. Выяснение «что ты имел в виду» - три дня. Настройка Битрикс24 под работу отдела договоренности закрепляет - шаблонами, напоминаниями и ролями. Но придумать их все равно придется вам.
Повторяющаяся работа не должна ставиться руками
Посчитайте, сколько раз за год вы ставите руками одно и то же. Выход нового сотрудника, ежемесячная отчетность, подготовка КП по стандартной схеме, сверка с бухгалтерией. Работа одинаковая, а собирается каждый раз с нуля - и каждый раз с забытым пунктом.
Для этого есть шаблоны. Настроить структуру один раз - имя, роли, сроки от даты старта, чек-лист, - дальше задача создается из готового. Создавать шаблоны стоит там, где сценарий повторяется без изменений хотя бы раз в месяц: выход сотрудника, стандартное КП, квартальная сверка. Поменялся порядок - добавляете пункт в шаблон один раз, а не в каждую задачу руками.
Регулярные задачи - про календарь. Еженедельный отчет, ежемесячная выгрузка из CRM, сверка по остаткам: регулярная задача ставится один раз, с расписанием, дальше копии создаются автоматически. Настройка занимает пару минут, экономит каждую неделю. О повторяющихся задачах не вспоминают, пока тот, кто держал их в голове, не уйдет в отпуск. Доступность шаблонов и расписания регулярных задач тоже зависит от тарифа - проверьте в своем портале.
Проекты и группы отвечают на вопрос «где лежат задачи и проекты по направлению». Общего списка по направлению не собирается: работа рассыпана по личным спискам. Проект собирает участников, задачи и подзадачи в Битрикс24 в одном разделе, куда заходят все пользователи направления. Отдельный раздел под каждую мелочь заводить не стоит: проект оправдан там, где работа живет дольше месяца.
Самая полезная колонка тут последняя: эти три инструмента чаще заводят раньше времени, чем позже, и тогда они добавляют работы вместо того, чтобы ее снимать. Порогов и тарифных ограничений в таблице нет намеренно - состав инструментов зависит от тарифа, проверьте в своем портале.
| Инструмент | Какую работу закрывает | Что настраивается один раз | Что экономит руководителю | Когда не нужен и чем заменить |
|---|---|---|---|---|
| Шаблон задачиЗапускается событием, а не датой | Сценарий, который повторяется без изменений: выход сотрудника, стандартное КП, квартальная сверкаДату старта каждый раз задаете вы | Имя, роли, сроки от даты старта, чек-листПорядок поменялся - правится один раз в шаблоне, а не в каждой задаче | Пересказ одного и того же вслух. И тот забытый пункт, который всплывает в конце: он теперь в чек-листе, а не в вашей памятиНачинать стоит отсюда | Сценарий за квартал повторился раз или два, либо каждый раз идет по-новомуЗамена: взять прошлую такую задачу и переписать под новый случай |
| Регулярная задачаЗапускается календарем | Работу с фиксированным ритмом: недельный отчет, ежемесячная выгрузка из CRM, сверка по остаткам | Расписание, ответственный и само тело задачи. Дальше копии создаются автоматически | Обязанность помнить. Ритмичная работа перестает зависеть от того, кто держал ее в голове и ушел в отпуск | Дата плавает или запуск зависит от события, а не от календаряЗамена: обычная задача со сроком, поставленная в тот момент, когда событие случилось |
| ПроектМесто, а не механизм | Направление, у которого много участников и работа не заканчивается одной задачейЗадачи и подзадачи направления перестают лежать по личным спискам | Состав участников и сам раздел, куда складывается работа направления | Сбор картины вопросами. Статус направления читается в одном месте, а новому человеку не приходится объяснять, где что лежит | Работа живет меньше месяца или у нее один исполнительЗамена: две-три обычные задачи, связанные подзадачамиЧастый перебор |
Следующий уровень - когда задача создается по событию: настройте роботов, и задача появится сама, у нужного пользователя и в нужном проекте, скажем, при переходе сделки на новый этап в CRM. Браться за это стоит, когда первые три инструмента уже работают, а часть настроек автоматизации зависит от тарифа - проверьте в своем портале. И честная граница: автоматизировать то, о чем отдел еще не договорился, значит ускорять беспорядок. Сначала правила, потом автоматизация бизнес-процессов в Битрикс24.
Что собственнику смотреть раз в неделю
Раз в неделю - это не «прочитать все», это пять минут и три ответа: что просрочено, что упирается в меня, кто перегружен.
Статусы задач в Битрикс24 - язык, на котором отдел отвечает без слов. Пока статус меняется, работа идет; не меняется неделю - значит, стоит, что бы ни говорили вслух. Отдел, который честно ведет статусы, снимает половину ваших вопросов.
Список, доска, календарь, диаграмма Ганта - те же данные в разных представлениях. Фильтры помогут собрать свой вид: просроченное и близкое к дедлайну по отделу. Руководителю задачи подчиненных видны и так - вопрос в том, чтобы не смотреть все. Настройку сделали один раз, дальше открываете только этот вид, а не весь раздел.
Те, кто отслеживает выполнение еженедельно, контролируют четыре вещи - и по каждой принимают решение.
Просроченное. По каждой строке один вопрос: не успели, не поняли или взялись не за то. Три разных разговора.
Задачи без срока и те, где ответственным по умолчанию остался постановщик. Сигнал не про людей: кусок работы никем не описан.
Третий перенос срока. Либо задача не нужна, либо она изначально нереальна. Закрыть или переписать.
Загрузка по людям. Кто везет два проекта сразу, а кто третью неделю не двигает статус своих задач.
Отчеты по задачам покажут завершенные задачи за период и распределение по пользователям и проектам, а список при необходимости выгружается в Excel. Состав отчетов и выгрузка тоже зависят от тарифа - проверьте в своем портале. Систему отчетности из этого строить не нужно.
Гигиена простая: завершенные задачи из рабочего вида убирать. В раздел, где живое вперемешку со сделанным, перестают заходить за месяц - и контроль уезжает в личные сообщения. Так к нам чаще всего и приходят: CRM настроена, отчеты есть, а пользоваться ими перестали. Часто хватает пересобрать виды и фильтры - это сопровождение и поддержка Битрикс24, а не новое внедрение.
Что настроить в первые две недели, а что оставить на потом
Хвататься за все сразу не нужно, да и не выйдет. На первые две недели хватит пяти правил, которые объявляются отделу на планерке в понедельник и не требуют ни одной сложной настройки.
Правила объявляются вслух, поэтому в карточках есть готовая фраза для планерки и признак, по которому через две недели видно, прижилось правило или нет. Ни одно из пяти не требует настроек, кроме напоминаний.
Пережило разговор - стало задачей
Фраза для планерки: «Если после разговора кто-то должен что-то сделать позже - заводим задачу. Договоренность на словах поручением не считается».
Прижилось, когда: в списке появились задачи, которые завели не вы. Пока все поручения заводит собственник, правило объявлено, но не работает.
Ответственный один, контроль - наблюдателем
Фраза для планерки: «Ставим на одного человека. Кому нужно просто видеть работу - добавляем наблюдателем, а не вторым ответственным».
Прижилось, когда: за две недели никто не попросил «поставить на нас двоих», а вопрос «с кого спросят» перестал возникать на планерке.
В задаче написано, что считать готовым
Фраза для планерки: «Имя - это действие с объектом. Последняя строка описания - что мы увидим, когда работа сделана».
Прижилось, когда: при сдаче перестал звучать вопрос «это все или еще нет». Он самый дорогой из всех: стоит примерно один рабочий день на каждую задачу.
Срок с часом, перенос - датой и комментарием
Фраза для планерки: «Не успеваем - до дедлайна пишем в задаче новую дату и почему. Молча срок не двигаем и задним числом не переносим».
Прижилось, когда: о переносах вы узнаете заранее из уведомлений, а не постфактум на планерке. Это единственное правило, эффект которого виден на первой же неделе.
Обсуждение и файлы - в задаче, а не в личке
Фраза для планерки: «Все, что относится к поручению, пишем комментарием в задаче. В чате остается только то, что не жалко потерять».
Прижилось, когда: чтобы понять, на чем стоит работа, вам хватает открыть задачу и не приходится листать переписку в поисках последней договоренности.
Создание задачи в Битрикс24 занимает минуту, дорого стоит только договоренность, что она вообще создается. Из настроек в первые дни нужна одна: настройте напоминания, чтобы отдел не держал даты в голове.
Остальное честно откладывается на второй месяц: добавлять шаблоны под типовые сценарии, ставить регулярные задачи, заводить отдельный раздел под проект, подключать автоматизацию. Эти инструменты никуда не денутся. А пока отдел не привык к простому порядку, автоматизировать нечего.
И то, что не делегируется. Договориться о правилах и самому их соблюдать - работа собственника, кнопки, которую можно нажать вместо этого, в портале нет. Если через месяц правила не приживаются и половина задач снова живет в переписке, тогда имеет смысл аудит Битрикс24 и отдела продаж.
Заключение
Самого главного портал за вас не сделает: договориться, что считать задачей, и самому этих правил держаться. Мы золотой партнер Битрикс24 и говорим об этом первыми - система порядок закрепляет, а придумывает его собственник. Сроки задач в Битрикс24 будут съезжать и дальше, вопрос лишь в том, заметно они съезжают или молча.
Отдел обычно сопротивляется не системе, а неясности: непонятно, что писать в задачу, кого назначать и с кого потом спросят. Как только это проговорено, все остальное - формулировка, роли, чек-лист - собирается за пару недель без всякого проекта по внедрению.
Начните с малого. Через две недели по списку станет видно, чем реально занят отдел, и вот тогда есть смысл браться за шаблоны, регулярную работу и автоматизацию. А поручения перестанут теряться примерно тогда, когда отдел поверит, что вы сами их из портала не потеряете.